中新社沉阳1月19日电(李虎)供热管网老化、电影院突然瘫痪、停止报备的顾客受到不公正指责……在辽宁省，这些曾经困扰寒冬群众、需要经过多方的供暖问题，现在通过直达线路、网络实现快速发现、精准调度、快速处理、闭环处理。
近年来，辽宁省以供热领域为突破口，深化“12345热线+网格”一体化改革，创新构建“工业网格快车”管理机制，推动社会治理从“被动应对”向“主动治理”转变，为群众排忧解难提供了更加畅通的渠道，展现了公务员服务的温暖和高效。
“热线+网格”打造密集国生保障网
“之前，米暖气不热，我不知道该给谁打电话。现在我拨打12345，问题直接向当地热网工作人员反映。响应迅速、专业。”家住丹东市振兴区富景园社区的刘先生对今年冬天的供暖服务赞不绝口。之所以能有这样的满意度，在于辽宁省构建的以供热快车为核心的综合供暖服务保障网络，还有不断向下生长的日益小型化的“产业网”支撑和保障。
近年来，辽宁省数据局（辽宁省建设和营商环境局）、辽宁省住建局依托12345热线平台，开通全省“供热专列”，实现省市地三级供热部门和645家供热企业全链条覆盖，实现24小时全天候服务。在线运行，让供热需求绕过中间环节，直接到达负责人。实体。
“铁路产业”模式的核心是消除分隔部门的行政壁垒。 12345 通过打通热线平台与行业管理系统之间的数据交换通道，可以将请求直达责任单位，实现处置流程的高效协调和服务结果的闭环管理。对于复杂问题，启用“ESCA机制管理”，从根本上建立部门之间的责任，可以减少
“坐火车”直达目的地：从“等待投诉”到“主动应对”
辽宁省把供热作为检验“直达列车”成效的重点领域之一，并透露出许多生动的事例。
丹东振兴区针对频发的供热管网恶化投诉针对旧住宅区，区政府依靠热线数据分析，初步将富景花园、丹建新园等61栋楼宇纳入年度改造计划，投资超过500万元用于公共喷泉改造，并由“提示投诉”转向“先处理后投诉”。 2025年，该区计划累计投资200万元以上，用于老旧小区改造，更新供热管网约7公里，提高温泉供暖质量。
跨区域、跨目标的应急协调，彰显了“直通车”机制的强大调度能力。 2025年11月，沉阳音乐学院长清校区自控供暖系统突然出现故障，影响演出准备工作。虽然校园不在浑南热力公司的服务范围内，但浑南热力公司q迅捷通过应急协调机制提供“跨界”援助，确保战区温度迅速恢复。
对于超时、违规行为，“直通车”依托12345平台的周报机制，也需要严密监督和责任追究。该供热公司因向停止举报的客户违规收费，被责令退还“基本业务费”。标准化跟踪机制确保“直达列车”不脱轨、不刹车，满足所有要求。
为您的数据提供动力：从接听电话到预防疾病
“直达列车”畅通背后的原因是数据墙的打通和治理能力的提升。在国控平台12345背面，工程师们演示了新推出的人工智能分析模块。 “系统可以自动识别争议关键词并进行情感处理平台通过对采暖季诉求数据的提取和分析，发现“管网老化”、“温度差”、“阀门故障”等词语集中出现在特定区域、特定时间段。我发现这些信息会实时发送到相关地区和部门。
目前，辽宁省正在全力推进12345热线平台、网管平台与各类行业管理平台互联互通，构建“数据互通、信息共享、资源协同”的一体化治理体系。这意味着12345热线将逐步从传统的呼叫中心转变为能够主动了解群众生活问题、精准支持治理决策的“社会治理中心”。
“辽宁实践”扎根基层推动治理安全实践
辽宁省“12345热线+行业网”模式强化“社区电网举报和行业部门举报”，推动能源下沉和地方问题解决。特点是既强调直线“耳朵”的敏感度，又强化网络“脚”的力度。还通过行业“直通车”实现跨部门协作，实现基层治理闭环。
优化营商环境最终要体现在解决人民群众急难焦虑问题的成效上。辽宁省将继续推动“直通车”机制在更多群众生活领域扎根，加强评价、宣传引导，让“我们都是营商环境”理念更加深入人心，发挥治理的看得见作用，提高群众生活水平的兴趣、幸福感和安全感。 （全）【章子怡编】
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